Y no solo eso, sino que sabemos que ustedes saben que nosotros sabemos.
Por eso estaba esperando a ver cómo McDonald’s manejaría el anuncio de su oferta de $5, ya que esto ha sido el secreto peor guardado entre millones de fanáticos de McDonald’s durante bastante tiempo.
Ahora tenemos la noticia, y no decepcionó. Primero, el contexto:
McDonald’s tiene un gran problema en 2024 porque algunos de sus clientes más leales ahora creen que su comida se ha vuelto demasiado cara. Una historia viral sobre una comida Big Mac de $18 en un área de descanso en la Interestatal 95 en Connecticut se convirtió en el grito de guerra.
Efectivamente, McDonald’s informó en su llamada de ganancias más reciente que los números respaldan esto. Luego, comenzaron a filtrarse informes de que McDonald’s estaba trabajando con franquiciados para ofrecer una oferta de comida de $5 por tiempo limitado a nivel nacional.
Esto fue tan esperado, con los detalles tan fácilmente disponibles, que competidores como Burger King y Starbucks comenzaron a anunciar ofertas de descuento similares.
Finalmente, el jueves, McDonald’s lanzó oficialmente la oferta de comida de $5, que incluye un McDouble o un sándwich McChicken, una orden pequeña de papas fritas, 4 piezas de Chicken McNuggets y una bebida pequeña.
(Otras promociones relacionadas incluyen papas fritas medianas gratis los viernes este verano si usas la aplicación de McDonald’s y gastas al menos $1, y papas fritas gratis de cualquier tamaño, sin necesidad de compra, en el Día Nacional de las Papas Fritas, que aparentemente es el 13 de julio).
Como casi todo el marketing de McDonald’s ahora, el anuncio oficial comenzó con una oda a la nostalgia: «Todos recordamos pasar por los Arcos Dorados cuando éramos niños y pedir a nuestros padres que pararan…»
Pero vale la pena centrarse especialmente en una cita clave del presidente de McDonald’s USA, Joe Erlinger (visto aquí por última vez enseñando una valiosa lección en ventas). Esto es lo que tenía que decir esta vez:
«Escuchamos a nuestros fanáticos alto y claro; están buscando aún más valor de nosotros, y este verano es exactamente lo que obtendrán.
El valor siempre ha sido parte de nuestro ADN. Nos centramos en estar a la altura de ese legado y ofrecer opciones deliciosas y asequibles que los clientes pueden disfrutar en cualquier momento que crucen nuestras puertas, pasen por nuestro drive-thru o hagan un pedido a través de nuestra aplicación.»
Las primeras siete palabras de esa cita me saltaron a la vista porque creo que McDonald’s reconoce que su desafío tiene dos partes.
La parte cuantitativa del problema tiene que ver con la realidad objetiva: precios, inflación y otros factores económicos que llevaron a historias virales como la comida Big Mac de $18.
La parte cualitativa del problema trata sobre la percepción entre los clientes leales de que McDonald’s puede haber perdido el rumbo tal como lo recuerdan: un destino de referencia para comida económica pero consistente.
Comenzar este anuncio oficial con, «[e]scuchamos a nuestros fanáticos alto y claro,» parece que no es solo una frase en un comunicado de prensa, sino un mensaje deliberado.
Se trata de reconocer los sentimientos de los clientes y posicionar todo como un esfuerzo colaborativo entre McDonald’s y sus fanáticos, directamente del manual de Negociaciones 101, de hecho, repitiendo lo que alguien te ha dicho para generar empatía.
Por supuesto, parafrasear los sentimientos de los clientes como «Están buscando aún más valor de nosotros,» parece una forma especialmente agradable de decirlo, en comparación con: «Están enojados y creen que nuestros precios son demasiado altos.»
Aquí es donde nos detenemos y pensamos en lo que los líderes empresariales de cualquier industria pueden aprender de una gran marca como McDonald’s que ha tenido mucho éxito durante mucho tiempo.
Creo que se trata de enmarcar las conversaciones con los clientes como un diálogo continuo, algo que te permite ir más allá de la creación de una propuesta de valor y alcanzar el objetivo más profundo de construir una relación con las personas que compran tus productos.
